UX-аудит внутренних обучающих сервисов компании «Газпром нефть»

«Газпром нефть» — глобальная энергетическая компания, в которой работают около 80 тысяч человек.

Каждый день её сотрудники совершают десятки тысяч закупок — от бурового оборудования до офисной бумаги. Все закупки проходят по правилам — с тендерами, конкурсами, срочно или планово. Регулирует эти процессы объёмный и сложный документ — «Положение о закупках».

Компания создала порталы с навигацией по закупочным процессам, чтобы помочь их участникам эти сложности преодолеть. Через какое-то время понадобился аудит новых сервисов.

Наша команда уже проводила UX-аудит «Интерактивного Положения о закупках товаров» — одного из таких порталов. Тогда мы подробно разобрали закупочный процесс, описали пользовательские сценарии и собрали CJM для разных ролей. Эта работа получила высокую оценку заказчика. А когда появились новые сервисы, за их аудитом «Газпром» снова обратился к нам.

Бизнес-задача

Обучить сотрудников проводить закупки с помощью различных форматов: внутренних порталов, симуляторов, точечных упражнений и геймифицированных курсов.

ИПоЗ. Задать вопрос

Дизайн-задача

Путем пользовательского тестирования и экспертной оценки понять, насколько существующие обучающие продукты действительно помогают сотрудникам освоить процессы закупки.

Образовательная игра «Шерлок». Дедукция

Результат

Мы нашли слабые места в интерфейсах и сценариях обучения и предложили конкретные улучшения. Аудит позволил зафиксировать вектор развития, уточнить приоритеты и оценить бюджет следующего этапа работы над сервисами закупок.

Сервис «Мнения». Профиль пользователя

В рамках аудита мы:

• провели 30 пользовательских тестирований — как с внутренними, так и с внешними пользователями (география — вся Россия);
• исследовали 388 экранов;
• зафиксировали и прокомментировали 363 проблемы в интерфейсах, предложив пути их решения.

ИПоЗ. Шаблоны

В исследование вошли пять сервисов, один из которых имел две версии — десктопную и мобильную.

Среди сервисов были:

• обучающие программы, включая образовательные игры — они помогали формировать и закреплять навыки закупки у инициаторов и организаторов;
• «Навигатор МСП» — платформа для быстрых, упрощённых, но соответствующих регламенту закупок у малого и среднего бизнеса;
• платформа «Мнения» — для сбора отзывов сотрудников «Газпром нефти» о качестве спецоборудования, товаров и услуг поставщиков.

Проект стал продолжением нашего сотрудничества с «Газпром нефтью». Благодаря уже накопленной экспертизе мы быстро включились в работу и уложились в сжатые сроки — на всё ушло четыре месяца, несмотря на большой объём задач.

Решения

«Навигатор МСП»

Этот сервис помогает контрагентам находить подходящие закупки, а организаторам — эффективно управлять процессом. Мы проверили, насколько хорошо решаются ключевые задачи двух групп пользователей: контрагентов и организаторов закупок.

«Навигатор МСП». Малому и среднему бизнесу

Задачи организатора:

• разместить новую закупку;
• разослать уведомления поставщикам;
• просмотреть поданные заявки;
• продлить или изменить статус закупки.

Задачи контрагента:

• просмотреть список текущих и планируемых закупок (в разделах «малые закупки» и «закупки МСП»);
• найти интересующую закупку;
• подать заявку на участие;
• проверить статус интересующей закупки.

«Навигатор МСП». Планируемые закупки

Мы провели 5 полуструктурированных интервью с элементами юзабилити-тестирования — с представителями всех пользовательских групп:

• контрагентами,
• организаторами, не пользовавшимися «Навигатором МСП» ранее,
• организаторами, работающими с этим сервисом.

«Навигатор МСП». Поиск по закупкам

Полученные данные собрали на доске в Miro, добавили комментарии, составили перечень проблем и предложений по улучшению.

Например, предложили:

• использовать упрощённую форму создания закупки с подсказками — чтобы экономить время и снижать риск ошибок;
• предоставить закупщикам и поставщикам адаптированные наборы инструментов в зависимости от их задач.

«Навигатор МСП». Создание закупки

Образовательная игра «Косынка»

Это внутренняя игра, в которую могут играть все сотрудники «Газпром нефти», связанные с закупками. Её цель — помочь пользователям освоить закупочные процедуры и довести их выполнение до автоматизма. В игре три уровня: «Новичок», «Специалист» и «Эксперт» — каждый с собственной механикой.

Страница игры в ИПоЗ

Главная проблема

Механика игры стимулирует пользователей скорее расставить карточки в нужном порядке, не вникая в суть. Из-за этого теряется обучающий эффект — процесс не помогает закрепить понимание закупочных процедур.

❮ ❯

Выявили интерфейсные и сценарные проблемы, мешающие полноценному использованию игры.

Возможное решение

Например, предложили добавить к карточкам ссылки на подробные описания этапов закупки. Это позволит игрокам при желании быстро соотнести действия в игре с реальными процессами и повысит образовательную ценность игры.

Сервис «Мнения»

Платформа, где сотрудники могут оставить отзыв о своём опыте взаимодействия с поставщиками в рамках рабочих задач. В рамках аудита мы рассмотрели две группы пользователей — заказчиков и представителей компаний, о которых пишут отзывы. Исследовали как десктопную, так и мобильную версии сервиса.

Сервис «Мнения». Рейтинг организаций. Фильтр

Проблемы

Основные проблемы, которые мешают пользователям эффективно использовать платформу:

1. Неясен принцип расчёта рейтинга поставщиков: по количеству отзывов, благодарностей или другим параметрам — это вызывает недоверие.

Сервис «Мнения». Мои отзывы

2. Неочевидно, что такое «благодарности» и как они влияют на рейтинг.
3. Анонимные отзывы воспринимаются как недостоверные. Пользователи считают, что такие отзывы снижают уровень ответственности и доверия. Более ценными считаются подписанные письма или официальные отзывы, особенно в тендерах.

Сервис «Мнения». Мои заявки

Рекомендации:

• сделать рейтинг более прозрачным: объяснить, как он формируется, и какие действия на него влияют;
• отказаться от анонимных отзывов — они вызывают негатив и не воспринимаются как надёжный источник информации;
• предложить более удобный способ отслеживания рейтинга поставщиков спецоборудования, товаров и услуг.

Сервис «Мнения». Организации

Образовательная игра «Шерлок»

Внутренняя игра, цель которой — научить решать проблемы, возникающие в процессе закупки, и проверить знания сотрудников.

Игра состоит из трёх частей. Взаимодействие построено в формате диалога: всё начинается с обращения аудитора Елены Владимировны Ермаковой, которая сообщает о проблеме, возникшей в ходе закупки. Игрок в роли Шерлока должен выяснить, на каком этапе произошла ошибка и кто её совершил. Для этого он задаёт вопросы персонажам, которые открываются по мере прохождения игры.

По ходу сюжета добавляются новые участники и факты, которые помогают восстановить цепочку событий. Когда накоплена достаточная информация, становится доступна функция «Дедукция», с помощью которой игрок может сделать вывод. Также доступны подсказки.

❮ ❯

Главная проблема

Базовый сценарий игры не работал — она просто не проходилась.

«Шерлок». Меню

Рекомендации

• проработать и стабилизировать этап завершения игры;
• скрыть неиспользуемые элементы интерфейса, чтобы не сбивать игроков с толку;
• добавить возможность сохранять прогресс: при обновлении страницы, долгом бездействии или ошибочном нажатии игра сбрасывалась, начиналась с начала, включая обязательное обучение (которое пропустить было нельзя).

Образовательная игра «Шерлок». Вопросы

После нашей обратной связи эти проблемы были устранены, и игра стала рабочей.

ИПоЗ 2.0

Интерактивное приложение о закупках. Сервис помогает сотрудникам:

• получить ответы на вопросы о закупочных процедурах;
• углубить знания с помощью интерактивных тестов и мини-игр;
• при необходимости — задать вопрос методологам напрямую.

❮ ❯

Мы рассматривали две ключевые роли:

• Инициатор закупки — стремится научиться готовить документы для запуска закупки;
• Организатор закупки — проверяет и углубляет знания о процессе.

ИПоЗ. Новости

Проблемы

Основные проблемы, которые мешают пользователям сервиса:

1. Не все типы закупок представлены в ИПоЗ (например, безальтернативные);
2. Многие шаги выполняются в других системах (например, SAP), но в ИПоЗ нет инструкций по работе с ними;
3. Алгоритмы в сервисе представлены как линейные последовательности 1-2-3, тогда как реальные сценарии вариативны;
4. Невозможно построить персональную «дорожную карту» закупки в зависимости от условий и роли пользователя.

ИПоЗ. Стандарты

Некоторые наши рекомендации:

• переписать тексты, упростить формулировки и добавить расшифровки профессиональных терминов;
• добавить «хлебные крошки» для улучшения навигации по разделам.

ИПоЗ. Тесты

Итог

Наши UX-дизайнеры и аналитики выявили проблемные места в интерфейсах сервисов и предложили конкретные улучшения для повышения их эффективности. По результатам аудита «Газпром нефть» получила понятный план развития: как корректировать существующие решения, как развивать их дальше и как оценить затраты на реализацию этих шагов.