Качественные UX-исследования для разработки IT-продуктов

Качественные UX-исследования

Под качественными UX-исследованиями мы подразумеваем в виду не отлично выполненное исследование пользователей (это само собой), а антоним количественным исследованиям. Не цифры считаем, а проводим интервью, включенное наблюдение, этнографические исследования.

Вот несколько статей на тему качественных исследований, а мы перейдем к кейсам и рассмотрим ситуации, в которых необходимо исследование пользователей.

1. Продукт для незнакомой аудитории

Большая часть IT-продуктов разрабатывается под потребности определенной группы людей. Разработка для «среднестатистического человека» — редкий случай. Успех продукта для конкретного пользователя зависит от того, насколько точно определены его потребности, ожидания и боль. И насколько правильно это знание используется при создании продукта.

Основная трудность — признать, что вы не представляете своих пользователей. Стройте гипотезы, рисуйте красивые модели, но, пока вы не поговорите с пользователями или не понаблюдаете за ними, вы не знаете про них ничего.

В некоторых случаях такое признание проходит «безболезненно». Вот вам три иллюстративных кейса, где у проектных команд и заказчиков не возникло вопроса, быть или не быть исследованию.

Что роднит эти кейсы? Все они представляют собой достаточно редкие ситуации, когда проектная команда практически вынуждена проводить исследования. Дети — особая группа пользователей, о которых практически ничего неизвестно.

Мы можем вспомнить и другие группы такого рода: инвалиды, одинокие пожилые люди и т.д. Необходимость исследования не вызывает сомнений ни у заказчика, ни и у исполнителя. В других случаях признать свою неосведомленность значительно сложнее: уж очень сильна у разработчиков продукта вера в собственную тотальную экспертизу.

Если говорить о методологии UX-исследований, то эти три кейса показывают, что использование качественных методов (интервью, наблюдения, дневниковые исследования) дает ценную информацию, которая помогает разработать хороший IT-продукт даже для особой группы пользователей. Команда приобретает необходимое знание и перестает блуждать в темноте.

Кроме того, кейсы показывают, что иногда команде приходится адаптировать методологию с учетом особенностей группы пользователей (например, дневники в кейсе Spotless), а ввиду сложности полевой работы квалификация исследователя должна быть очень высока. Если в представлениях о пользователе есть серьезные пробелы, не стоит пренебрегать совместными дизайнерскими сессиями (кейс Cooper).

Вот два примера исследования специфической группы пользователей из нашего опыта. В UX-исследовании для проекта «МедМаркет» мы изучали барьеры и драйверы формирования приверженности терапии у людей с сахарным диабетом первого и второго типа, а также в парах «ребенок с диабетом и его родитель». В исследовании для поисковикa Tigitl целовой аудиторией были любители классической музыки.

Более распространенная ситуация — когда потребность в исследовании не очевидна из-за близости проектной команды к группе пользователей и обыденности их опыта. Обычные люди занимаются обычными вещами. Например, покупают автомобили. Если вам нужен сайт для продажи автомобилей, зачем проводить исследования? Сроки поджимают, бюджет ограничен. Не лучше ли сэкономить время и деньги?

В этих случаях исследование необходимо, чтобы подтвердить экспертную оценку или выявить неочевидные потребности пользователей. Качественное исследование помогает уберечь разработчиков от будущих проблем с готовым IT-продуктом.

Добавим два случая из нашего опыта. В UX-исследованиях для платформы Заповедник и портала LittleOne мы изучали широкие и довольно близкие нам по опыту группы пользователей: владельцев домашних животных и петербургских родителей.

2. Один продукт для разных аудиторий

Выше мы рассматривали ситуации, когда нужно сделать продукт для конкретной группы пользователей. Теперь усложним ситуацию, добавив еще одну или несколько групп пользователей.

Хорошо, когда вы четко представляете свою целевую аудиторию. Очень хорошо, если это действительно гомогенная группа и вы уверены в этом на сто процентов. А если вам нужно сделать продукт, которым будут пользоваться разные группы пользователей? И у каждой из них свои потребности, проблемы и ожидания от вашего продукта. Та неловкая ситуация, когда очень хочется создать, например, два разных сайта, а нельзя — либо средств недостаточно, либо структура одна (университет, компания). Вот и приходится проектной команде ломать голову, как сделать так, чтобы никто не ушел обиженным, а показатель отказов не зашкаливал.

Где и как здесь может помочь качественная методология? Предоставить команде пищу для размышлений — потребности, ожидания и проблемы каждой группы пользователей. Смотрим, как это получилось у коллег.

Без использования качественной методологии этого было бы не достичь. В обоих кейсах начало истории практически одинаковое: на сайте пытаются удовлетворить потребности нескольких групп пользователей, и это порождает массу проблем. Сайт становится громоздким и неудобным, и ни одна группа не может найти нужную информацию. И в первом, и во втором случае заказчики обращаются к сторонней организации, чтобы с ее помощью изменить структуру сайта.

Что именно делали привлеченные специалисты? Просто переделывали структуру сайта с учетом реальных жизненных ситуаций пользователей и их потребностей. Эту информацию о пользователях собирали с помощью качественных методов. И это очень важный момент — эффективная структура сайта для нескольких групп пользователей может быть создана только на основании глубокого анализа их потребностей и жизненных ситуаций. Именно здесь пригодится качественная методология.

Практическое применение качественной методологии здесь почти не отличается от ситуаций, рассмотренных выше: исследователи так же используют интервью для изучения потребностей пользователей. Разница только в том, что у нас теперь несколько групп пользователей. На стадии разработки дизайна исследования необходимо учитывать все группы пользователей IT-продукта. В приведенных примерах сделать это было достаточно легко, но так бывает не всегда, и нужно быть к этому готовым. Рассмотрим еще два кейса.

Эти два кейса отличаются от рассмотренных ранее прежде всего тем, что изначально исследователи не могли жестко определить все пользовательские группы — они обозначались «широкими мазками» (например, поставщики образовательных услуг, пользователи сайта СНБ). Более четкое представление о пользовательских группах формировалось уже на стадии анализа материала, собранного с помощью интервью.

Это важный момент, так как не всегда можно определить пользовательские группы на стадии разработки дизайна исследования, иногда выявить все категории пользователей удается лишь на более поздних этапах. Основанием для их выделения может быть общность задач, информационных потребностей, проблем. Качественные методы позволяют получить необходимую информацию для группировки пользователей, что необходимо для разработки качественной структуры сайта.

В этом аспекте весьма любопытен кейс AFCE, где пользователи оказались настолько разными, что оптимальным решением стала их фактически индивидуальная поддержка сайтом и командой веб-мастеров.

Покажем два кейса из нашего опыта. Это академические проекты, каждый из которых предназначен для двух групп пользователей с разными целями и задачами. Порталом Пушкин. Цифровой пользуются пушкинисты и простые читатели, школьники, учителя и т.д., а платформа общественной архивистики «Прожито» объединяет историков и людей, которые оцифровывают свои семейные архивы.

3. Переход на мобильную версию сайта

Поговорим о ситуациях, когда значимо не количество групп пользователей, а то, что все они используют мобильные устройства. Тема актуальная, но в нашу выборку попало только два кейса (плюс два наших). Постараемся выжать из них максимум информации о специфике применения качественных методов для решения UX-задач в этих условиях.

Социальные исследователи разрабатывали качественную методологию в числе прочего, чтобы собирать подробные данные о том, как устроена повседневная жизнь людей. Эта информация непременно учитывает контекст: мы видим не только что человек делает, но и где, и как он это делает. Если перевести это на язык UX-исследований, это значит, что мы получаем детальное описание жизненных ситуаций и среды использования продукта. Эта информация необходима для того, чтобы разрабатывать хорошие мобильные версии.

Кейсы, рассмотренные нами, показывают, что качественные данные легко трансформируются в практические рекомендации по разработке мобильных версий. Такие IT-продукты максимально приближены к повседневной жизни пользователей — с их помощью они решают свои реальные проблемы (жизненные ситуации) с максимальным комфортом (среда использования).

Покажем два примера из нашего портфолио. В первом случае мы разрабатывали интерфейс мобильной версии веб-приложения Easydocs. Во втором UX-исследование помогло заказчику <>вовремя отказаться от неудачной идеи мобильного приложения.

4. Сервисы для сотрудников компании

Рассмотрим ситуацию, когда команде необходимо разработать профессиональный интерфейс.

Почему мы вынесли разработку профессиональных интерфейсов в отдельную категорию? Формально это частный случай создания IT-продуктов для конкретной группы пользователей. Но фокус нашего исследования — практический опыт использования качественных методов в различных ситуациях разработки. В этой ситуации работа с качественными методами, а точнее — цель их использования и выбор методологии, имеет свою специфику. Для того чтобы увидеть это на реальном примере, рассмотрим сначала не совсем типичный для нашей выборки кейс.

Стоп. А где тут разработка IT-продукта? Да, действительно, в данном кейсе она отсутствует, хотя осмысление рабочего опыта сотрудника включало и анализ рутинных задач, для которых он использует различное профессиональное и «офисное» программное обеспечение. Этот кейс демонстрирует возможности качественных данных при разработке профессиональных интерфейсов — глубокое и подробное изучение опыта, получаемого на рабочем месте. Любая разработка хорошего профессионального IT-продукта начинается со сбора информации о том, как организован рабочий день пользователя. И здесь уместно вспомнить все то, что мы уже узнали о возможностях качественных методов, — и про изучение различных групп пользователей, и про жизненные ситуации и среду использования. Все это нужно, когда качественные методы используются для разработки профессиональных интерфейсов.

Несколько статей на эту тему:

Давайте посмотрим на кейсы наших коллег.

Основные методы здесь — интервью и наблюдение. В ситуации разработки профессиональных интерфейсов проектные команды практически всегда обращаются к наблюдению. Особенно к одной его вариации — методу «тени». Это объясняется тем, что возможности получения данных с помощью интервью ограничены. Исследователям важно максимально подробно описать, с чем и как взаимодействует пользователь, какая обстановка вокруг, как она влияет на его поведение, какие возникают проблемы и как они решаются. Одними интервью здесь не обойтись: респондент попросту не может дать всю необходимую информацию. Причина в том, что большинство действий на работе — рутинные, а следовательно, их тяжело отрефлексировать и рассказать обо всем в интервью. Наблюдение здесь — не роскошь, а необходимость.

В нашу выборку попало довольно много кейсов, где проектные команды обращались к качественным методам при работе над профессиональными IT-продуктами. Отчасти дело в том, что — как и при разработке продуктов для детей — исследователи вынуждены проводить исследования. Попробуйте разработать «с ходу» IT-продукт для врачей или диспетчеров. Конечно, попытаться можно, но риски произвести некачественный продукт очень высоки. А о рисках использования такого продукта в дальнейшем мы не будем и говорить. Вывод один: без исследования к разработке профессиональных продуктов лучше не подходить.

Интерфейсы профессиональных систем — наша специализация, и UX-исследований пользователей-профессионалов мы провели немало. Ограничимся четырьмя примерами.

5. Выход с продуктом на неизвестный рынок

Предпоследняя ситуация применения качественных методов немного экзотична — выход на новый, незнакомый локальный рынок. Да, с этим сталкиваются немногие компании, но такая ситуация помогает лучше понять возможности качественных методов. Для быстрого погружения в тему начнем сразу с кейса, который не относится к разработке IT-продуктов, но наглядно показывает возможности качественных методов.

Почему проектная команда обратилась к качественным методам? Вопрос в данном случае риторический. Скандинавский стиль — это культурная особенность Северной Европы. Есть ли что-то более подходящее для изучения подобного феномена, чем методология, которая уже несколько десятилетий используется антропологами и этнографами для изучения культурных особенностей различных сообществ? Интервью и наблюдение были основными методами социальных исследователей, стремящихся понять другую культуру.

Разработка IT-продукта для незнакомого локального рынка всегда связана с риском: то, что работает в одной стране, может с треском провалиться в другой. Причина тому — культурные различия, которые не были учтены при разработке продукта. Именно поэтому компании, которые планируют выход на новые рынки, готовы вкладываться в дорогостоящие проекты. Провал готового продукта обойдется намного дороже. Рассмотрим еще несколько кейсов, которые описывают работу команд в этой ситуации.

У нас нет кейсов из этой категории, зато есть хорошая статья на тему.

6. Сервисы, которые должны приносить пользу

Мы подошли к последней жизненной ситуации — разработке нового сервиса. Использование качественной методологии для разработки нового сервиса затрагивает все вопросы, которые мы рассмотрели ранее:

• изучение потребностей, поведения, страхов и проблем одной или нескольких групп пользователей;
• анализ жизненных ситуаций и среды использования;
• изучение повседневности пользователей и рутинных действий;
• выявление культурных особенностей, которые могут повлиять на использование IT-продукта.

Разработка нового сервиса или полный редизайн существующего — это одна из самых сложных задач риск ошибиться здесь очень велик. Исследование, проведенное с помощью качественных методов на стадии разработки продукта, снижает эти риски, но не исключает полностью. Требования к квалификации исследователей в проектной команде здесь чрезвычайно высоки. Собранные данные очень сильно влияют на результат.

Впрочем, в некоторых ситуациях, связанных с разработкой новых сервисов, задача, которая стоит перед проектной командой, не столь сложна: требуется меньший объем информации о пользователях, поэтому процесс исследования упрощается. Как правило, это ситуации, когда похожий онлайн- или офлайн-сервис уже существует. Рассмотрим несколько таких кейсов.

Добавим еще несколько наших кейсов и статью.

Заключение: качественные методы и разработка IT-продуктов в России

Мы проанализировали опыт зарубежных компаний по использованию качественных методов для решения UX-задач. Анализ кейсов показал, что существует шесть жизненных ситуаций, когда применяется качественная методология.

1. Продукт для незнакомой аудитории
2. Один продукт для разных аудиторий
3. Переход на мобильную версию сайта
4. Сервисы для сотрудников компании
5. Выход с продуктом на неизвестный рынок
6. Сервисы, которые должны приносить пользу

Применение качественных методов в каждой ситуации имеет свою специфику: разные комбинации методов, различная сложность организации исследования, разные цели и результаты. Основная причина использования качественных методов проектными командами — это их потенциал в получении данных о: потребностях, поведении, страхах и проблемах одной или нескольких групп пользователей;жизненных ситуациях и среде использования;повседневности и рутинных действиях;культурных особенностях.

Качественная методология получила широкое распространение за рубежом. В России ситуация несколько иная: ни заказчики, ни проектные команды не представляют возможностей качественных методов. Эту ситуацию может изменить изучение опыта использования качественных методов для решения продуктовых задач. Осветить такой опыт мы попытались в этой статье.

Алексей Зиновьев, UX-аналитик