UX-аудит сайта и приложения медицинской лаборатории

Lab4u — медицинская онлайн-лаборатория.

Клиенты заказывают анализы на сайте, сдают их в центрах партнёров и получают результаты в электронном виде. Так как Lab4u не обслуживают собственные медицинские центры, они предоставляют большие скидки.

Сайт и приложение — основные точки контакта с клиентом. Lab4u ведёт работы над их обновлением и обратились к нам за аудитом макетов после редизайна.

Бизнес-задача

Оценить, насколько проведённые работы по редизайну способствуют улучшению пользовательского опыта взаимодействия с интерфейсом (UX). Получить рекомендации по его улучшению.

Дизайн-задачи

Провести экспертный аудит сценария заказа анализов в новых интерфейсах заказчика (десктоп + мобильная версия/приложение). Предоставить обоснованные рекомендации по улучшению пользовательского опыта.

Use cases — пользовательские сценарии, сценарии взаимодействия, сценарии использования, пользовательские сценарии — последовательное описание поведения человека при взаимодействии с системой и системы, когда с ней взаимодействует человек. У нас есть модуль дизайн-задачника «Сценарии взаимодействия» для тех, кто хочет научиться их использовать в дизайне интерфейсов.

Результат

Заказчик внёс правки в интерфейс на основе нашей обратной связи до передачи в разработку. Внешний взгляд помог приоритизировать задачи и оптимизировать дальнейший план работ.

В рамках аудита мы прошли все этапы пути пользователя в интерфейсе:

• познакомиться с продуктом;
• найти нужные анализы (несколько путей);
• собрать заказ;
• оформить заказ, указать все данные;
• получить результаты.

Всего проверили более тридцати задач в девяти разделах интерфейса.

Результаты отразили комментариями на User Journey Map по основным сценариям.

Экстра-польза

Провели воркшопы с командой заказчика, чтобы найти решения найденных проблем на Главной и в Каталоге.

В ходе воркшопов не только указывали на интерфейсные решения, но и показывали на практике, как работает методология, например – Модель Информационных Ожиданий.

Модель информационных ожиданий (МИО) — простая, но очень эффективная дизайн-практика, с помощью которой можно ответить на элементарные пожелания пользователя к интерфейсу сайта или приложения. Фактически — на вопросы, которые пользователь задает этой системе. Мы используем этот инструмент в дизайне интерфейсов уже больше десятка лет, и вас тоже можем научить.

Чтобы пройти все сценарии, пришлось помимо макетов заглянуть и на текущую версию сайта продукта. Благодаря этому подняли ещё несколько вопросов по архитектуре и консистентности.

Особенности

Оценивали критичность выявленных нюансов в разрезе влияния на интересующие заказчика метрики. Учли 22 показателя, при аудите старались предоставить рекомендации, которые могут на них повлиять.

По итогам аудита мы выявили две крупные зоны для улучшений:

1. На этапе знакомства с пользователем, больше внимания уделить формированию доверия: показать лицом сотрудников, оборудование, лабораторию, добавить видимости. В условиях отсутствия собственных медицинских центров, таким образом можно сделать более адресным контакт с клиентом.

2. Поработать с каталогом анализов, группировкой фильтров и навигацией, состояниями каталога.

3. По этим разделам мы провели серию воркшопов с командой заказчика, где вместе обсуждали возможные решения и давали обратную связь на промежуточные наработки. Передавали экспертизу из рук в руки на кончиках пальцев.

Нюансы процесса

Основа аудита — понимание, чьими глазами смотреть на интерфейс. В нашем случае согласовали с заказчиком портрет горожанина средних лет, уверенного пользователя цифровых сервисов, внимательно относящегося к своему здоровью и к ценам на медицинские услуги. Он ищет баланс цены, качества и своего удобства, в выборе – прагматичен.

В ходе аудита мы старались смотреть на экраны глазами такого человека и задавать себе вопросы, как бы он его использовал в той или иной ситуации. Такой подход позволяет проявить нюансы, незаметные на первый взгляд.