Можно ли улучшить работу call-центра с помощью IVR?

Распространенная проблема для бизнеса — в call-центре не хватает операторов. Руководство не хочет увеличивать бюджет и нанимать новых специалистов, а поэтому устанавливает IVR (Interactive Voice-Response) — интерактивную систему предварительно записанных ответов оператора.

С точки зрения бизнеса кажется, что такая система серьезно разгрузит операторов. Она и работает 24/7, и зарплату не просит, и вполне себе может дать нужную информацию клиенту, не задействуя специалиста. Ну, а клиенты как должны быть довольны! Им больше не нужно слушать десятиминутные midi-мелодии и устаревшие хиты в ожидании оператора, да и повторять свою проблему снова и снова по цепочке каждому специалисту не придется. Система запомнит сама. Говорите, хорошая вещь, ваша IVR? Надо брать.

Проблемы начинаются позже, спустя несколько месяцев. Оказывается, никому не интересно общаться с «недопиленной» Siri, когда проблему нужно решить срочно. А если это проблема системная, клиенты отказываются от продукта. Не звонить же каждый раз бездушной машине.

Так что же не так с этими IVR? Может, клиенты слишком избалованные и им нужно время, чтобы привыкнуть к новому сервису? Или такие проблемы встречаются в каждом call-центре? Возможно, стоит установить самую продвинутую голосовую IVR и проблемы решатся сами собой? Или лучше нанять еще операторов?

Чтобы понять, как и какая IVR поможет вашему бизнесу, нужно сперва разобраться, что они умеют.

Виды IVR

IVR DTMF

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) — это IVR с тональным набором.

Дружелюбностью она и в самом деле не отличается. Чтобы ответить системе, нужно прослушать и запомнить все варианты ответов, а затем нажать на заданную клавишу телефона. Раньше это было проще, а попробуйте сейчас, со смартфона, когда сперва приходится «разлочить» экран (он блокируется во время разговора, чтобы вы ухом или щекой случайно не сбросили вызов) и только затем «тэпнуть» по цифре. Можно, конечно, переключиться на оператора по клавише «0», но и эта функция спрятана не на первом уровне меню.

IVR Directed Dialog

Это первое поколение IVR, которое научилось понимать голосовые команды. Спасибо технологии ASR (Automatic Speech Recognition). Понимать научилось, а общаться — еще нет. Весь диалог система строит по принципу DTMF:

машина озвучивает пункты меню;
вы голосом проговариваете нужную команду;
машина переходит на следующий уровень меню и снова перечисляет пункты;
вы снова называете команду, которая приведет вас к решению проблемы;
машина переходит на третий уровень меню…

Пропустить шаги и озвучить вопрос полностью нельзя. По сути, нововведение сводится к тому, что не нужно нажимать кнопки. Если хочется, к примеру, узнать баланс — достаточно просто сказать в трубку «Баланс».

Получается своеобразный допрос. Из плюсов — если вы много раз звоните в call-центр с одним и тем же запросом, можно выучить голосовые команды и быстро решать проблему. Но все равно не очень удобно. Не каждый клиент любит такое.

IVR Mixed-Initiative Dialog

Недостатки DTMF и ASR осознали быстро. IVR Mixed-Initiative Dialog ослабила поводок, позволив клиенту активно участвовать в диалоге и сразу озвучить свою проблему — спасибо технологии распознавания разговорного языка (Natural Language Understanding).

Можно сказать, IVR Mixed-Initiative Dialog — первая система «с человеческим лицом». Она не ведет клиента по пунктам меню, понимает предложения целиком и может сразу дать ответ на нужный вопрос.

— Добрый день. Вас приветствует сеть кинотеатров «…». Чем я могу вам помочь? — Какие фильмы я могу посмотреть в субботу вечером?

Правда, свобода некоторых пользователей пугает — иногда знаний, чтобы дать понятный запрос, не хватает. Вопрос «Как я могу вам помочь?» повергает в ступор.

Несмотря на все достоинства IVR Mixed-Initiative Dialog, у нее есть и недостаток — она не помнит клиента. Не так существенно, но на качестве сервиса отражается.

Smart IVR

Следующее поколение IVR научилось работать в паре с CRM. Как только клиент дозванивается до call-центра, система сразу задает ему вопросы по теме, исходя из прошлого опыта «общения».

— Добрый день. Вас приветствует банк «…». Хотите узнать баланс на вашей карте? — Ого. Да, подскажите баланс.

Но проблемы с навигацией остались — зависят также от технологии взаимодействия.

IVR и бизнес

Бизнес любит IVR. Очень любит. IVR DTMF может обработать 10−20% звонков в call-центр, а IVR с распознаванием речи — 50−80% звонков. Экономия на операторах выходит очень существенной. Центр речевых технологий рекомендует.

В России 81% call-центров имеет IVR, а 19% — голосовое самообслуживание. По миру ситуация примерно такая же: 68 и 17% соответственно. Национальная ассоциация контактных центров показывает, что в 2014—2015 годах наиболее активно внедряли IVR в call-центрах компаний:

финансового сектора — 31%;
телекоммуникаций — 24%;
торговли и транспорта — 13%;
аутсорсинга (нет привязки к отрасли) — 25%

Выбрать поставщика IVR просто. В России наиболее активно используются решения следующих компаний (данные Tadviser.ru на 2014 год):

MyAsterisk — 15,5%;
ИнтелТелеком — 11,2%;
Genesys — 10,3%;
NAUMEN — 6%;
CTI — 5,1%;
другие компании — 51%.

А если говорить о продуктах, то чаще всего используют:

Naumen Contact Center — 15,5%;
Call Box Contact-center — 12%;
Call-центр Infinity — 10%;
InfinityTaxi — 6%;
Oktell Call-center — 5%.

IVR и клиентский сервис

С любовью бизнеса к IVR все понятно. А пользователей спрашивали? Им ведь с этим жить. Оказывается, спрашивали.

Компания Spoken Communications в 2015 году опросила американцев и выяснила, что 77% назвали общение с плохим IVR основной причиной негативного опыта обращения в call-центр. Что им не понравилось? Выяснилось, что люди не любят повторять запросы после каждой ошибки системы. А вторая причина (53%) — повторение тех же самых запросов, но уже оператору. Действительно, кому такое понравится?

А исследование Kelly Services, проведенное еще в 2002 году, показало, что 63% клиентов откажутся от товара/услуг компании, где был негативный опыт общения с call-центром. И, напротив, опыт, «превосходящий ожидания», будет стимулом для продолжения общения с компанией для 75% пользователей.

Что говорит статистика?

Способ взаимодействия пользователя с системой важен. Но если ресурсы не позволяют, то можно работать и с DTMF. Главное — сделать ее дружелюбной. Рецепт прост: не больше трех уровней меню и по четыре опции выбора (Delude, 2002). Можно, конечно, пойти против правил и сделать сорок опций для банковской IVR. Но большинство клиентов будут использовать только восемь самых простых функций (Carmeli, 2014), а остальные — проклинать компанию, продираясь через дебри меню. Не надо так.

Но все-таки что делать, когда опций много и все они важны? Придется установить IVR с технологией распознавания речи.

Сравнительное исследование показало, что DTMF и NLU одинаково точно выполняют задачи клиентов (70−75% у DTMF против 78% у NLU). Однако в NLU 89% пользователей сразу объясняли проблему и дожидались ее решения, а в DTMF 25% переключались на оператора, не желая общаться с искусственным интеллектом. Да и на скорости это отражалось: получить ответ у системы, понимающей голос, можно за 16,5 секунды, а через тональный набор — за 35,9 секунды. Плюс ко всему в IVR DTMF были ложные переходы (Suhm, Bers, 2002).

Другое сравнительное исследование показало, что есть различия и в эффективности IVR NLU и IVR DTMF. 82% молодых пользователей выполнили пять или шесть задач из шести, а среди пожилых таких оказалось всего 32%. Однако если в IVR NLU при большом количестве пунктов меню можно было решить проблему голосом, то в тональном режиме DTMF звонок в call-центр превращался в пытку.

Голосовая IVR позволяет включить больше опций в меню, но у нее есть свои ограничения:

точность распознавания речи;
специфика разговорного языка;
шум окружающей среды;
свойства когнитивной системы человека;
аппаратные ограничения.

Эффективность таких систем также зависит от технических компетенций человека и социально-демографических характеристик (Suhm, 2008). Сравнительное исследование IVR Directed Dialog и IVR Mixed-Initiative Dialog показало, что не всегда свобода общения удобна для клиента. Чем более сложный для клиента вопрос, тем вероятнее он предпочтет систему с направляемым диалогом, где нужно пошагово отвечать по каждому пункту меню (Witt, Williams, 2003).

Какую IVR все-таки выбрать?

Вопрос об эффективности систем IVR остается открытым.

По данным компании TeleTech (2014), 57% пользователей предпочитают использовать тоновый режим вместо голосового интерфейса из-за проблем с распознаванием голоса.

Анализ 50 компаний в сфере клиентского обслуживания из Fortune 500 показал, что 28% call-центров используют голосовые IVR, 42% — IVR DTMF и только 30% предоставляют выбор (Software Advice, 2014). По России аналогичных данных найти не получилось.

Но если предлагаемые инструменты несовершенны, то, возможно, стоит дать пользователям возможность выбора. Хорошо?