Cindicator заметил, что часть пользователей перестает пользоваться приложением после первой сессии. И предположил, что проблема кроется в интерфейсе. К нам он пришел проверить эту гипотезу.

Вводные

Cindicator — приложение для трейдеров и аналитиков. В нем нельзя ничего продавать и покупать, только предсказывать курсы, причем как обычных валют, так и крипто: биткоинов, эфириумов, лайткоинов и прочих. За успешные прогнозы создатели приложения дарят собственную валюту Cindicator.

Предсказания пользователей — это основа для обучения искусственного интеллекта компании. Он обрабатывает все данные, сопоставляет прогнозы и создает индикаторы, которые владельцы платформы продают профессиональным трейдерам.

Блокчейн, нейросеть, приложение — все как мы любим.

Проблема

Часть пользователей переставала делать прогнозы в приложении через несколько дней после установки. Что-то попробовали,

«Первые пять прогнозов делают на iOS — 6% установивших, на Android — 11%.

Если пользователь сделал успешно первые четыре прогноза, он продолжает пользоваться приложением более активно.

Исходя из кастдева, мы понимаем, что, если человек в первую сессию видит вопросы, ответы на которые он знает, он отвечает на вопросы и вовлекается в приложение.

Кроме того, кастдев показал, что в первую сессию часть пользователей думает, что вопросы слишком сложны и они не смогут ответить. Нужно уметь обработать это возражение и показать им, что они справятся».

К нам заказчик пришел с задачей провести юзабилити-исследование первой сессии в приложении, найти узкие места в интерфейсе и перепроектировать их. Цель — увеличить процент пользователей, сделавших первые пять прогнозов.

Так выглядел онбординг в уже существующем приложении. Заказчик подозревал, что из-за него отваливается часть пользователей

Исследование

Мы изучили все, что только можно, в том числе и результаты кастдева — о чем разработчики разговаривали со своим клиентами. Попробовали даже делать прогнозы в приложении, поняли принцип работы и после этого пошли искать узкие места в интерфейсе.

Для юзабилити-исследования нам нужны были довольно необычные люди:

• с опытом трейдинга;
• часть из них должна быть иностранцами;
• могут одновременно пользоваться приложением, транслировать экран и общаться голосом с нашим исследователем. И еще одно требование: важно, чтобы респонденты раньше не пользовались «Синдикатором».

Приложение предлагает сделать прогноз

Найти таких людей — задача нетривиальная. К тому же во время поиска мы не могли писать про приложение «Синдикатор» — если человек его заранее поставит и изучит, чистота эксперимента нарушится.

Еще до аналитики мы выдвинули гипотезы и составили линейный сценарий тестирования. Осталось найти людей, которые нам подходят.

Вот как мы искали респондентов.

1. Поспрашивали у знакомых и на форумах — не нашли никого.
2. Составили список русскоязычных и англоязычных популярных сообществ в «Фейсбуке» и в «Телеграме» про криптовалюту.
3. Написали каждому администратору и договорились о рекламе.
4. Сделали вознаграждение в криптовалюте Cindicator.
5. Подготовили опросник со списком из 20 криптосервисов, чтобы будущие респонденты отмечали, какими инструментами уже пользовались. После этого отсеяли всех, кто хотя бы раз устанавливал Cindicator.

Опросник предполагаемых пользователей. Нам нужны были люди, которые были знакомы с криптовалютой, но не пользовались Cindicator

Русскоязычных пользователей искали по Санкт-Петербургу и приглашали к нам в офис. Все-таки юзабилити-исследование предполагает живое наблюдение за респондентами.

Аналитика заняла две недели. В Петербурге с респондентами беседовал менеджер проекта, с иностранцами по скайпу — дизайнер со свободным английским.

Во время тестирования мы просили пользователей пройти первую сессию, а потом наблюдали, как они осваиваются в приложении. Спрашивали, что удалось наизучать, а потом давали домашнее задание — проверить, сбылись прогнозы или нет. Позже созванивались еще раз и спрашивали, что у них получилось.

Каждое тестирование мы записали на видео и показали заказчику. Сами тем временем подготовили заключение.

• Все респонденты справились с задачей.
• Все поняли, что от них хочет приложение.
• Респондентам было интересно изучить Cindicator, поэтому они прошли все сценарии до конца.

Во время тестирования часть пользователей столкнулась с техническими ошибками приложения. Оно вылетало, кто-то не мог зарегистрироваться, иногда всплывали другие неожиданные проблемы.

Да, все респонденты справились с задачей и даже говорили, что им было интересно разобраться в приложении. Только цифры, которые показал заказчик, говорили, что отказы есть и их много.

Поэтому мы выдвинули гипотезу, что пользователи бросают приложение из-за технических ошибок.

Так приложение предлагает новым пользователям зарегистрироваться

Впрочем, это еще не означало, что теперь интерфейс можно не улучшать.

Мы составили список узких мест в приложении, из-за которых пользователи могли путаться в интерфейсе, и пошли их переделывать.

На этом исследование закончилось. Клиент получил от нас пачку документов с результатами аналитики, списком узких мест и технических проблем.

Разрабатываем новую концепцию приложения

Мы также предположили, что улучшить пользовательский опыт можно, если радикально переделать приложение, и даже подготовили небольшое концептуальное решение.

Бумажные концепты

Но «Синдикатор» в работу его не взял. Заказчик решил не идти на радикальные меры и продолжил постепенно развивать тот дизайн, что уже был. Возможно, он прав — иногда проще исправить мелкие ошибки, чем прыгать в омут с головой и натыкаться на новые.

Иногда плохой пользовательский опыт появляется не из-за дизайна, а из-за технических ошибок.