Редизайн AI-приложения для клиентов автосервиса

Когда нельзя показать настоящий проект, но очень хочется, мы пишем фантастические кейсы. Меняем в них все, кроме, собственно нашей работы. Рисуем новые картинки с другим UI, но с преждней структурой интерфейса, даем заказчику новый логотип и другое название. А вот про наш дизайн интерфейса рассказываем максимально точно и подробно, насколько это возможно без нарушения NDA.

Был у нас такой кейс про систему документооборота для Штирлица, Исаева и Полуэкта Полуэктовича, а недавно мы показали вам приложение SimpleFly. И вот снова:)

Valer Motors — название выдуманное, компания реальная — специализируется на продаже и обслуживании автомобилей. Они проводят техническое обслуживание, слесарные работы, диагностику электроники, шиномонтаж и другие сервисные услуги.

У этой компании есть внутренний продукт — ValerAI. Когда клиент привозит машину в сервисный центр, он получает ссылку на страницу с обзорным видео осмотра автомобиля. Это видео оперативно анализирует искусственный интеллект, выявляя неполадки и предлагая услуги по итогам осмотра.

Конечно, машину осмотрят и живые специалисты, но первичную диагностику и согласование работ с клиентом можно поручить и AI. Это ускоряет и упрощает начальную дефектовку и стадию “Мы посмотрели вашу ласточку. Колодки сносились, надо менять. Развал-схождение делать будем?“.

Бизнес-задача

1. Понять, что именно пользователь хочет узнать, когда привозит машину в сервис заказчика. В каком формате хочет получить информацию, что конкретно хочет видеть.

Детали заказа

2. Добиться того, чтобы пользователь как можно больше взаимодействовал с приложением. Тем самым снизить нагрузку на менеджеров автосалона. Идеально, если клиент будет приобретать услуги после осмотра вообще без участия менеджера.

Дизайн-задачи

1. Оценить существующее состояние страницы, провести серию пользовательских интервью для выявления проблем и сложностей.

Страница успеха

2. На основе полученных результатов составить модель информационных ожиданий и выполнить концептуальное проектирование страницы.

Модель информационных ожиданий (МИО) — простая, но очень эффективная дизайн-практика, с помощью которой можно ответить на элементарные пожелания пользователя к интерфейсу сайта или приложения. Фактически — на вопросы, которые пользователь задает этой системе. Мы используем этот инструмент в дизайне интерфейсов уже больше десятка лет, и вас тоже можем научить.

3. Провести тестирование концептуального дизайна и детализировать концепт по результатам тестирования.

Главная страница. Дефолтное состояние

Результат

Заказчик получил дизайн интерфейса, мобильный и веб, обновленный на основе исследования реальных пользователей, постоянных клиентов Valer Motors.

Кроме необходимых улучшений дизайна интерфейса мы предложили решения, которые помогут развивать продукт, добавлять в него дополнительные возможности. Это повысит вовлеченность пользователя во взаимодействие с AI-консультантом, а значит и конверсию сделок (согласований услуг из предложенного списка).

Заказчик получил дизайн интерфейса, обновленный на основе исследования реальных пользователей, постоянных клиентов Valer Motors.

Предложение. Состояние по умолчанию

Предложение согласовано

Во время тестирования итоговых макетов пользовали (реальные клиенты заказчика) отметили, что интерфейс стал заметно лучше, заказчик движется в правильном направлении, а сами они продолжат пользоваться сервисов. Пользователям понравилась цветовая индикация необходимости услуг и новая компоновка экрана. Внезапный побочный эффект: пользователи стали лучше оценивать работу AI-консультанта, воспринимать более компетентным. Оттого лишь, что поменялся интерфейс.

Артефакты

• Бизнес-требования
• Пользовательские сценарии
• Гайд для тестирования (страницы до редизайна)
• Гайд для тестирования (клик. прототип, после редизайна)
• Оценка существующего интерфейса (Miro)
• Кликабельный прототип
• Отчет с комментариями по результатам анализа пользовательских ожиданий при тестировании прототипа
• Таблица выявленных проблем по результатам тестирования
• Отчет по результатам UX-аудита и редизайна интерфейса
• Макеты интерфейса. Мобильная версия + WEB версия

Экстра-польза

Некоторые из предложенных решений было принято не использовать в текущей версии интерфейса, но заказчик оставил их себе как задел на будущее развитие продукта.

Например, возможность оплатить выполнение работ/услуг частями. В макетах мы предложили решение, позволяющее пользователю уведомить салон о желании оплатить работы в рассрочку.

Забавно, что одно из решений, оставленных на будущее, — корзина с отложенными работами. Какие-то услуги нужны, пока не критично необходимы, — и пользователь оставляет их на потом. Корзина отложенных услуг помогла бы пользователю сориентироваться, какие работы (и траты!) ему предстоят, посмотреть детали, прикинуть итоговую сумму.

Отложить

Отложить. Модальное окно

Особенности и нюансы процесса

Перед тестированием мы провели экспертый аудит существующего интерфейса и предложили четыре концепта редизайна. На старте работ мы обсудили с заказчиком, какие из концептуальных решений подходят под бизнес-задачи, какие нет. А дальше уже выбранные концепты подтвержались и обрастали конкретикой во время тестирования существующего интерфейса на пользователях.

Отклонить предложение

Отклонить. Модальное окно

Первые интервью исследователи «Собаки» провели «в поле» — в салоне заказчика — и смогли прочувствовать атмосферу и условия, при которых пользователь получает видеоотчет и рекомендации искусственногго интеллекта. Это помогло исследователю лучше понять потребности пользователя и вжиться в роль клиента.