С какими пользователями разговаривать?

Зачем исследование, если можно просто хорошенько подумать?

Теорема Томаса: «Если ситуации определяются людьми как реальные, они реальны по своим последствиям». Только пользовательская — не ваша! не системная! — реальность двигает мир. Но какая она?

Что-то на умном: «Если пользователь не знает, что система умеет что-то, он не будет этим пользоваться, как бы детально и удобно не был проработан раздел».

Давайте создадим реальные ситуации, войдём в них вместе с пользователями — и всё увидим. То есть проведём исследование.

Эвристики с пояснениями

Ищите реальность, а не логику. Напоминайте усомнившимся о теореме Томаса. Это фундамент социологии. Это наука. Это надёжно.

Переводим на непонятный: «Фокус анализа — „что считает реальным пользователь“, а не „как де факто работает система“».

Мыслите группами, а не личностями. Так вы увидите закономерности, а не индивидуальные особенности. Да, это профили пользователей. Или персоны. Но мы сейчас не дизайнеры, для нас — группы.

Социолог переписал: «Мыслите группами и индивидами, а не личностями. Так вы увидите закономерности, а не индивидуальные особенности».

Задачи создают группу. Люди в группе могут быть очень разными. Лишь бы делали одно.

Нельзя просто так найти начало верёвочки: «Этот и следующий блоки — это курица и яйцо. Выглядят как „и“, но на практике это скорее „или“».

Каждой группе — свой набор задач. Группы описаны, задачи перечислены? У вас есть план исследования!

Здравствуй, консалтинговое проклятье: «Разные дизайны, разные техники исследования и разные результаты под разные задачи бизнеса».

Каждой задаче своё место. На совещании человек ведёт себя не так, как в курилке. Придумайте, где будет проходить исследование. Неправильное место — напрасное исследование. Без исключений.

Эта музыка будет вечной: «Да всё равно у монитора, но как смоделировать ситуацию — это отдельная песня».

3 человека в каждую группу. Один — мнение, два — случай, три — закономерность.

Эксперт ничего не уточнил. Всё правда.

Никаких фокус-групп! С каждым и каждой свой разговор. Вы сами обобщите индивидуальные разговоры. В этом и есть суть исследования.

Чуть мягче: «Фокус группа — шанс послушать, что о тебе думает аудитория, максимально устранившись из самой дискуссии. Но это дорогой метод и будто скорее консалтинговый».

Скамейка запасных. Бывает, что группа оказывается не группой. Все решают разные задачи. Тогда надо формировать новые группы. Держите кандидатов про запас.

Все знают, что понадобятся запасные. Но реально их предусмотреть — высший управленческий пилотаж.

70% толпы отвалятся. Если вы зовёте людей письмом или анкетой — придёт треть. Даже за деньги.

К счастью, отвалятся уже при попытке договориться о времени и месте интервью.

30% лично приглашённых отвалятся. Если вы зовёте людей по телефону или лично — придёт 2/3. Даже за деньги.

Боль: «Эти строчки я пишу именно сейчас, потому что информантка третий раз за день переносит созвон, и кажется, это как раз отвал».

Давайте посчитаем

Стандарт для небольшого продукта — 4 заметно отличающихся группы пользователей. По 3 человека в каждой группе. Плюс двое запасных. Чтобы (в разное время) пришло пятеро, нужно голосом позвать восьмерых.

Надеялись на сорок два. Но нет.

Итого 32 кандидата на поговорить. Ми-ни-мум!

Никак?

Берите меньше групп.

Да, исследуете меньше задач.

Нет, коленочкой не подпихнуть.

* * *

Придумайте, пожалуйста, демократичный и располагающий к себе финал этой статьи. А мы пока подумаем, про что ещё рассказать. Наверное, про то, как конкретно превращать разговоры с пользователями в непосредственно дизайн интерфейсов и продуктов. Посмотрим.