Онбординг в профессиональных интерфейсах

Никто не помнит, с чего начался тред в рабочем Слаке, но в какой-то момент мы стали обсуждать, как упростить жизнь пользователям профессиональных систем. Кто-то написал слово «онбординг». Слово за слово, и Захар объяснил всем присутствующим, почему такой, казалось бы, мощный инструмент для снижения барьера вхождения так редко используется в профессиональных интерфейсах. Скрепыш, посвящаем эту заметку тебе!

* * *

Онбордингом называется совокупность приемов и методов для обучения пользователей-новичков. Это мощный и уже стандартный элемент любого массового интерфейса.

Мы для «Тинькофф Банка» такую штуку делали, например

А вот в профессиональных системах онбордингу обычно места нет.

• Во-первых, дорого. Разрабатывать и поддерживать всевозможные туры по системе, контекстные подсказки, советы дня и т. п. для нескольких сотен-тысяч человек, особенно если релизы идут каждый квартал, просто невыгодно. Здесь работают другие инструменты: рассылки новостей со скриншотами, видео или баннер при запуске новой версии. Кроме того, обновляется контекстная справка и большой талмуд-мануал — его профи иногда читают.

• Во-вторых, сложно и трудоемко даже определить, какой контент подавать пользователям. В массовых интерфейсах обычно или одна роль («пользователь»), или две-три. Например, «пользователь», «администратор» и «гость». В профессиональных интерфейсах число ролей измеряется десятками. Вид и возможности системы зависят от выбранной роли.

• В-третьих, не известно заранее, для решения какой задачи пользователь пришел в систему. На информационно плотных экранах упаковано большое число сценариев. Сложно понять, о чем рассказывать конкретному пользователю, когда подсказки уместны, а когда нет. Вероятность угадать ничтожна, пришел ли гипотетический бухгалтер в систему, чтобы оплатить счета, или чтобы начислить зарплату, или чтоб подготовить годовой отчет. Множество задач решаются на одном и том же экране.

Что хочет пользователь прямо сейчас? хИнтерфейс системы кадастрового учетаъ(https://sobakapav.ru/portfolio/lantapro)

В таких условиях толковый онбординг становится серьезной проблемой.

Бывают, конечно, исключения. Но и они вполне объяснимы: достаточно большая пользовательская аудитория, редкие — пару раз в год максимум — релизы, необходимые ресурсы у компании.

* * *

Тут ворвался Женя, размахивая NDA.

А вот у одного мобильного оператора как такового обучения нет, но есть тестовая среда. Новичка запускают в эту среду с демоданными, он там тыкает во что попало и учится помаленьку.

А в другом банке есть обучение, и это всех бесит, потому что долго и дорого. Но они пытаются зашить подсказки пользователю прямо в интерфейс. Система заточена под длинные и понятные процессы, так что это частный случай профинтерфейса. С как бы онбордингом.

Если в интерфейсе сразу предусмотрено место для подсказок, то для новых функций можно использовать что-то вроде онбординга-обучения.

* * *

Захар не промах, у него свой NDA имеется.

В одной большой компании онбординг для любых внутренних инструментов запрещено даже обсуждать, чтоб не тратить деньги на фантазии. Зато по всем продуктам есть поддержка в Индии и Польше — при любом затруднении можно связаться с более-менее знающим человеком по скайпу. В год выходит четыре релиза, и каждый сопровождается описанием изменений: первые две недели они доступны по баннеру, а затем — по ссылке. Пользователи получают имейл-рассылку, а для всех желающих устраивают видеоконференцию, которая потом доступна в записи.

А еще бывают «полупрофессиональные» или «почти массовые» интерфейсы. С ними что прикажете делать? Снижать порог вхождения

* * *

Профессиональные интерфейсы устроены принципиально иначе, чем массовые. Шаблоны и лайфхаки, обкатанные на интернет-банках и онлайн-такси, тут не работают. Тут уже думать надо, что предпринять в каждом конкретном случае. В любом случае о новшествах надо рассказать: рассылкой, баннером, видеоконференцией. Но это уже другая история.

Будем писать еще. Чтобы не пропустить, подписывайтесь на наш канал в Телеграме.