У клиента уже была похожая форма, но слишком сложная. Часть пользователей не могла в ней разобраться, поэтому ошибалась при заполнении полей. Для сайта каждая ошибка — это неверно оформленный заказ.

«АвтоТрансИнфо» — система обмена информацией между перевозчиками, экспедиторами и грузоотправителями. В базе данных — заявки на перевозку грузов, сообщения о свободном транспорте и информация об участниках рынка. Ежедневно на сайте размещается более 25 000 заявок на перевозки по России, Украине, странам Балтии и Европы.

Каждый месяц на сайт приходит миллион посетителей, общая нагрузка — 50 миллионов просмотров. Бо́льшая часть траффика приходится на форму поиска грузов, оттого эта форма вынесена на отдельный домен и отдельный сервер. И по этой же причине заказчик решил изменять только ее, а похожую форму поиска транспорта оставить старой.

Предыдущая версия формы поиска грузов не сохранилась, но выглядела она примерно так.

Пока форма выглядит просто. Но это если без нюансов. Увы, их полно примерно у каждого груза

И точно так же уточнить результат поиска можно было с помощью узкого длинного фильтра (выделен красным).

Проблема не в высоте фильтра и не в его расположении, а в отсутствии нужных полей

Проблема

Из-за сложной реализации и запутанной формы даже опытные пользователи сайта не знали всех возможностей поиска или не понимали, как работают те или иные параметры. В результате — низкая конверсия формы и недовольство пользователей.

Так выглядит негодование, когда пользователь не может найти в фильтре важные поля

Задача

Перепроектировать форму поиска груза, не изменяя функционал.

Плюсы и минусы

• Есть цифры У заказчика были данные Яндекс. Метрики и внутренняя статистика — это помогло строить гипотезы

• Вовлеченность заказчика Клиент подробно рассказывал о работе формы, а сотрудник службы поддержки мог предоставить ключевые, по мнению пользователей, проблемы и вопросы

• Функционал известен Не нужно изобретать решений на уровне возможностей формы, долго обсуждать это с программистами и т. п.

• Низкая грамотность пользователей Интерфейс по своей сути профессиональный. А значит — сложный. Но у пользователей сравнительно низкий уровень компьютерной грамотности. Существенно меняя привычное расположение кнопочек и ссылок, мы могли потерять пользователей

• Точечное решение Изменение формы поиска не решит все проблемы клиентов на сайте. Это самое узкое место, но не единственное

• Темп На весь проект у нас было чуть более месяца. Дедлайн — Новый год.

Процесс

Проекты вида «нужно спроектировать одну форму» не подразумевают масштабной аналитики. Но совсем без этого этапа нельзя. Мы разобрались в логике работы системы, посмотрели на цифры в статистике, узнали отзывы пользователей с форума, собрали информацию о потребностях клиентов со слов заказчика. Все это превратилось в сценарии использования.

Это только кажется, что груз достаточно погрузить, отвезти и выгрузить. У каждого перевозчика есть свой специфичный ряд требований

Осмысление

Основная трудность: форма (и поисковая выдача) — профессиональный интерфейс, которым ежедневно пользуется огромное число консервативных пользователей с невысоким уровнем компьютерной грамотности. Это значит, что перемещение ссылки на 20 пикселей влево кому-то парализует работу как минимум на день. А изменение цвета кнопки выведет пользователей из строя на неделю.

Совместно с заказчиком решили, что для уменьшения урона пользователям заказчик будет внедрять форму шагами.

1. Показывать новую форму в двух вариациях (новой и прежней) для разных пользователей.
2. В новой форме сделать ссылку для перехода на привычную старую.
3. Наблюдать за действиями пользователей и при явных проблемах оперативно реагировать.

Проектирование

Проектировали в три итерации. После каждой — встречались с клиентом, неработающие решения отсеивали, тут же предлагали альтернативные варианты и уходили на вторую итерацию.

Изначально мы выделили основные параметры в горизонтальный фильтр…

Пример с выбранными датами и раскрытым блоком типа кузова

Дополнительные параметры, поиск по фирмам, выбор дат и валидация

Выбор направления/геообъекта и списка

…а в вертикальный блок вынесли персональные списки и сохраненные фильтры.

Помимо прототипов — описали логику работы интерфейса.

Следующий этап — сопровождение внедрения. Тем временем концепция чуть изменилась — сохраненные фильтры ушли из вертикального блока во вкладку блока горизонтального.

Фильтры переехали из основной формы поиска во вкладку

Фильтр — это сохраненный маршрут с уже заявленными условиями перевозки

Оставшееся от проекта время мы потратили на перепроектирование формы на главной странице. Увы, заказчик так и не собрался ее изменить.

Результат

На сайте www.loads.ati.su появилась новая форма поиска грузов. Про бизнес-результат заказчик нам ничего не ответил, однако мы умеем делаем выводы. Если бы новая форма оказалась хуже старой, от нее отказались бы через месяц. Но нет, уже четвертый год на сайте результаты нашей работы.

Смысл

Профессиональные интерфейсы сложны, и работать с ними нужно очень осторожно. Перед проектированием обязательно надо выяснить уровень компьютерной грамотности пользователей, их потребности — как со слов заказчика, так и по статистике. Тогда есть все шансы сделать новый интерфейс похожим на привычный и не вызвать негодования пользователей.

Пользователи стали меньше ошибаться. Конверсия формы, а неверно оформленных заказов стало меньше.