Пользоваться сайтом было непросто: из-за огромной базы все тормозило, клиенты не хотели разбираться с интерфейсом и заказывали товары напрямую у менеджеров.

Компания «Рельеф-Центр» более 15 лет поставляет канцелярию оптом — во все регионы России и страны СНГ. Здесь сумели сформировать правильную внутреннюю культуру — клиентов холят и лелеют, стимулируя их лояльность приятными бонусами и подарками. При этом компания занимается только оптовыми продажами, не конкурируя со своими партнерами. Проще говоря, это состоявшийся бизнес, который уверенно держится на рынке.

Однако даже самое успешное предприятие неизбежно сталкивается с трудностями. В нашем случае это был сайт relefopt.ru, собранный на 1С-Битриксе и интегрированный со складским учетом. С некоторых пор в компании заметили, что он начал отставать от требований развивающегося бизнеса. Хотя львиная доля заказов оформляется через сайт, клиентам компании «Рельеф-Центр» часто приходится обращаться за помощью к менеджерам продаж. Те всегда рады ответить на вопрос заказчика, но консультации стали отнимать слишком много времени. Стало понятно — систему онлайн-продаж пора обновить.

Начать решили с самого начала:

• разобраться, что такое «дружелюбный сайт, где можно быстро и с комфортом сделать заказ»;
• создать подробные прототипы;
• написать ТЗ для программистов компании «Рельеф-Центр» — чтобы те смогли сделать новый современный сайт.

Кроме того, новый ресурс должен решить сразу несколько проблем: предотвратить отток клиентов, повысить продажи онлайн и снизить нагрузку на менеджеров.

Плюсы и минусы

• Конструктивный заказчик Заказчик активно принимает участие в проекте — готов общаться столько, сколько нужно, следовать нашей методологии, обсуждать предложения по изменению отдельных бизнес-процессов.

• Забота о клиенте Заказчик ставит на первое место качество клиентского обслуживания. В метриках успеха есть и бизнес-показатели, но превыше всего — забота о пользователях, которая поведет нас к поставленной цели.

• Специфика бизнеса Ассортимент богатый, товары стоят недорого, позиций в заказе много, а порой очень много, сложная логистика и почти ежедневное общение с клиентами — во все это нужно вникнуть, все учесть и отразить на сайте.

Процесс

Мы проектировали профессиональную систему для узкой аудитории. Это всегда непросто, ведь работа такой системы завязана на замысловатые процессы компании, на интеграцию со сторонними ресурсами. Пользователю нужен мощный многофункциональный инструмент для решения всех — или почти всех — задач.

При этом у нас был работающий сайт. Не самый удобный, да. Как мы поступили? Сначала плотно пообщались с заказчиком и составили список замечаний и предложений с его стороны. Затем пошли к пользователям и существенно его расширили. Детализировали, обсудили, придумали решения, оформили их в виде прототипов.

Да, это отличается от проектирования интерфейсов массового обслуживания, когда главное — чтобы у людей не было проблем и ключевые пользовательские сценарии выполнялись без сучка и задоринки, пусть даже в ущерб полноте функционала.

Главная страница сайта. Вид для неавторизованного пользователя

Поговорили

Этих людей мы и интервьюировали. По специальным методикам, помогающим выяснить всю подноготную клиентского сервиса.

Ведущий менеджер отдела продаж

Заместитель директора по развитию

Руководитель службы клиентской поддержки

Ведущий менеджер отдела продаж — человек, который досконально знает работу закупщиков, — определил ключевую проблему сайта так: «Сайт хороший, но надо уметь пользоваться. Основная проблема в том, что содержит большой объем информации. И в связи с этим небыстрый». То есть вроде бы все есть, но неудобно. Классическая проблема профессиональных интерфейсов.

Заместитель директора по развитию смотрит на сайт шире: «Хороший каталог, где можно посмотреть информацию, но он не продает, он только обслуживает. Грустно с точки зрения удобства. Активных подсказок мало».

На прежнем сайте раскрытый пункт меню мог запросто занять целый экран

Руководитель службы клиентской поддержки рассказал, что основная группа пользователей — закупщики, которые достаточно уверенно владеют технологиями, есть продвинутые пользователи, обычно директора и собственники, а вот непрофессионалов, что приятно, мало. Это подтвердило нашу гипотезу, что новый сайт вполне может быть не слишком простым. Но в то же время должен быть удобным. Помимо классификации пользователей, мы получили пользовательские ожидания (реальные пожелания реальных клиентов) и внушительный список технических ограничений.

Нужно отметить, что успешно вовлечь сотрудников клиента в процесс создания интерфейсов — половина дела. За пару месяцев мы просто не в состоянии узнать столько, сколько знает тот, кто проработал в компании несколько лет. Когда люди готовы делиться своими знаниями, работа идет заметно продуктивней.

А что клиенты? Во-первых, сайт нужен им «семь дней в неделю». Во-вторых, порой им приходится осваивать не самые полезные навыки. «Алексей приезжал и сказал: на сайте все можно найти в два счета. Попросил: „Найди мне трудовую книжку!“ Минут 10 не мог найти. А как мне догадаться, как искать? Запросы на товары работают странно. „Правильные“ формулировки приходится запоминать наизусть». «Поначалу были сложности. Обратился к менеджеру, всё объяснили. Теперь уже привыкли и всё нравится».

Отлично. Значит, берем за основу текущий сайт и перепроектируем его так, чтобы людям — особенно новым клиентам — не приходилось заучивать последовательность кликов мышкой.

Ну и хватит болтать, погнали

Дальше — составили список экранов для проектирования и начали работать, регулярно созваниваясь с заказчиком и обсуждая варианты.

Компания очень дорожит своим отношением к клиенту — это отмечают не только директора, но и менеджеры, и сами клиенты. Поэтому в шапку сайта мы вынесли контакты личного менеджера.

Мы не могли менять бизнес-процессы, но сумели внести свою лепту в их оптимизацию. К примеру, чтобы стать клиентом компании «Рельеф-Центр», нужно потратить немало времени на согласование документов. Вроде бы ничего страшного, и клиенты к этому готовы. Но все равно выглядит странно — ты отправляешь документы потенциальному партнеру и ждешь, ждешь, ждешь… Нам удалось улучшить этот процесс.

Во-первых, предложили сократить количество документов от будущего клиента — достаточно информации о контрагенте можно оперативно получить по ИНН.

Во-вторых, разбили регистрацию на несколько этапов и создали временный личный кабинет, где будущий клиент может наблюдать, как идет процесс согласования.

Каталог — едва ли не самое важное. Нужен и поиск по названию, и фильтры, и наглядное отображение товаров со всей необходимой закупщику информацией.

В подробном описании — дополнительные скидки, аналоги и комментарии, которые клиент может добавлять сам. Например, «очень прочная обложка» или, наоборот, «покупатели жалуются на качество склейки»

Корзина — отдельная история. Некоторые заказы включают несколько сотен позиций. Правило простое: работать с корзиной на сайте должно быть удобнее, чем с экселевским файлом, который часто используется для крупных закупок.

Дело усложняется тем, что есть два типа заказов. Обычные, которые «Рельеф-Центр» отправляет после предоплаты, и «Закладки» (устоявшийся внутренний термин на канцелярском рынке) — товары, которые отпускаются в кредит.

Можно оставить комментарий к заказу, добавить рекомендуемые товары и получить скидку. Здесь же — информация об акциях. И — возможность оформить заказ со страницы корзины, сразу же указав способ доставки и кому выставить счет.

Формируя заказ на несколько сотен позиций, закупщики часто сталкиваются с неприятной ситуацией — нужный товар внезапно закончился. Три часа назад он еще был в наличии, а к моменту добавления последней ручки его разобрали. Мы предложили не только сообщать об этом клиенту, но и помогать ему быстро подыскать полный или частичный аналог.

В прототипе внезапно обнаружилось, что аналог альбома для акварели — это ежедневник и калькулятор. Что ж, случаются проколы и с нашей стороны.

Немного про подарки

Отдельная история — бонусная программа компании. Клиенты копят баллы и могут обменять их на хорошие подарки. Они бывают самыми разными. Например, планируется, что в будущем предприниматель сможет купить за баллы рекламную кампанию в своем городе. Это отличная идея — не наша, заказчика, — потому что клиенты часто сетуют, что «поставщики не оказывают рекламную поддержку». Ну, а для нас бонусная программа означала, что внутри интернет-магазина для оптовых закупок нужно спроектировать отдел подарков.

Можно выбрать подарок заранее и наблюдать, как бонусные баллы за каждый заказ канцелярии приближают тебя к заслуженной награде. История начисления бонусов прозрачна — отслеживай на здоровье.

Вернемся к бизнесу

Оптовые закупки — это не только каталог, это счета, доставка, задержки машин в пути, история платежей — предоплата по одному заказу, отсрочка по другому. Многие клиенты заходят в свой личный кабинет почти каждый день. Для наглядности и удобства мы объединили все события в календарь. Здесь можно увидеть, что сегодня должна прийти машина, к 1 ноября нужно оплатить счет, а к 8 ноября — отправить подписанные акты.

На уровне идеи — персональные предложения на основе глубокой аналитики заказов и географии пользователя. К примеру, если известно, что по соседству с нашим клиентом есть музыкальная школа, можно порекомендовать ему дополнить ассортимент нотными тетрадями. Идею не стали прорабатывать, — заказчик решил, что такие советы могут вызвать негативную реакцию. Дескать, большой брат наблюдает.

Сводная информация по счетам: оплачен, просрочен. Здесь нужно учесть два момента. Во-первых, заказ может доставляться частями, во-вторых, оплачивать его клиент также может частями. В личном кабинете видно, какая часть товара доехала, какая часть оплачена.

Еще один способ упростить жизнь закупщика — подписки. Как готовые наборы «к первому сентября», которые клиент может отредактировать на свое усмотрение, так и его собственные шаблоны заказов, чтобы в следующий раз потратить на закупку не несколько часов, а десять минут.

Сайт сам предлагает, какие товары целесообразно оформить в подписку.

А чтобы не забыть важное, к каждому товару можно сделать примечание. Мы уже говорили про это выше, а вот как это выглядит.

На одном аккаунте может работать несколько юридических лиц. А для каждого юрлица — несколько пользователей с разными уровнями доступа к информации.

Логистика — слабое место любого поставщика «тысячи мелочей». Треть заказа едет в одной машине, треть — собирается на складе, оставшиеся — ждем. Когда прибудет машина? Это можно посмотреть на карте!

Клиенты готовы потратить время на освоение сайта — это выяснилось во время интервью. Да, мы упростили, что могли. Но интерфейс профессиональный, сложный. Нужны подсказки.

Впрочем, культура компании не позволяет менеджерам отправлять клиента «читать хелпы». Любой вопрос можно задать живому человеку.

Результат

Заказчик получил детальный прототип будущего сайта. Что важно — созданный при активном участии собственной команды, а значит — отражающий реальное положение вещей. Сайт находится в разработке, и не весь функционал появится в первой версии. Заказчик планирует работать итерациями, чтобы ускорить выход продукта, а потом развивать его.

Нашу заслугу клиент оценивает высоко. Лаконично, но оттого не менее приятно.

Смысл

«Забота о клиенте» — не какое-то новомодное веяние в этих наших интернетах. Этот принцип канцелярский оптовик «Рельеф-Центр» ставит во главу угла с девяностых годов. Именно он помог компании стать одним из лидеров отрасли. Его старательно соблюдает каждый сотрудник. Закономерно, что тот же подход компания решила использовать и для своего сайта.

Здесь наши с заказчиком взгляды полностью совпадают — и мы сделали все, чтобы прототип будущего сайта отражал идеологию бизнеса «Рельеф-Центра».

Заказывать канцелярию оптом стало удобно.