UX-аудит и редизайн приложения для проведения сделок

Компания БорисХоф занимается продажей и обслуживанием автомобилей, предоставляя дилерские услуги, техобслуживание, слесарные работы, электронную диагностику, шиномонтаж и тому подобное.

Для специалистов по выкупу автомобилей у компании есть приложение EasyBuy. Оно ускоряет процесс сделки, автоматизируя часть работы менеджера. Также через приложение можно быстро получить обратную связь от специалистов, проверяющих корректность документов, необходимых для выкупа.

Бизнес-задача

Улучшить приложение так, чтоб через него можно было проводить не одну-две сделки в день, а три-четыре. Доработать интерфейс и функциональность таким образом, чтобы пользователи могли эффективно работать с системой самостоятельно, не слишком часто обращаясь в поддержку.

А затем отделить инструмента от компании, масштабировать и продавать как самостоятельный продукт.

Дизайн-задача

• Провести оценку существующего интерфейса и свериться с менеджерами на интервью, обсудить с ними проблемы и сложности, возникающие при работе с приложением.
• Подготовить список рекомендаций по улучшению интерфейса, и на его основе создать презентацию для руководства заказчика.
• Выполнить редизайн существующего интерфейса в критически важных местах, опираясь на список выявленных проблем.
• Провести тестирование обновленного интерфейса приложения, зафиксировать результаты.

Результат

1. Провели аудит существующего интерфейса. Построили карту пути пользователя в интерфейсе, вынесли на карту комментарии с описанием проблемы и добавили варианты решения ко всем выявленным проблемам

2. Провели 7 пользовательских интервью не только с непосредственными пользователями приложения (менеджеры), но и с сотрудниками «офиса» (специалистами ведения сделок, согласующими менеджерами). Это позволило посмотреть на проблемы с разных сторон и помогло подсветить проблемы, которые считались только интерфейсными.

3. На основе всей полученной информации с аудита и интервью, команда Собаки провела воркшоп по выработке рекомендаций по улучшению интерфейса. Проблемы объединили в пять групп. Такое разбиение в дальнейшем поможет заказчику устранять проблемы не только со стороны интерфейса.

4. Заказчик получил обновленный интерфейс, в котором устранены проблемные места.

Обновленный интерфейс проверили на специалистах, которые работают непосредственно с продуктом и получили положительные отзывы.

Разбиение шагов сбора документов и согласования данных на этапы ускорит процесс получения обратной связи (согласования) от «офиса» и как следствие сократить время на совершения сделки.

Артефакты

• Бизнес-требования
• Гайд для интервью пользователей
• Сводная таблица по результатам интервью и аудита содержащая проблемы
• Скриншоты существующей системы с комментариями UX-эксперта, дополненные комментариями после проведенных интервью (Miro)
• Список работ по редизайну
• Отчет по результатам UX-аудита (презентация)
• Гайд для тестирования прототипа с обновленным интерфейсом
• Аналитика по результатам тестирования прототипа с обновленным интерфейсом
• Таблица выявленных замечаний по результатам тестирования прототипа
• Макеты обновленного интерфейса продукта

Экстра-польза

По результатам интервью и исследования подготовили список рекомендаций, который был разбит на категории по критичности (высокая, средняя, низкая).

Согласно договору, «Собака» исправляла только проблемы высокой критичности. У заказчика теперь есть список доработок и улучшений для дальнейшего развития продукта.

Особенности и нюансы процесса

Исследователи «Собаки» провели несколько интервью в полевых условиях, т.е. видели как пользователи используют приложение в реальных условиях.

В процессе интервью мы нашли не только интерфейсные проблемы, но и проблемы, причиной которых, как выяснилось, было взаимодействие между различными специалистами. Заказчик обновил процесс обучения новых сотрудников, и такие проблемы исчезли.

Cо стороны заказчика участвовали не только представители бизнеса, но и специалисты, которые непосредственно решают проблемы, возникающие при работе приложения в полевых условиях.

Это помогло свериться с проблемами, выявленными на интервью, а также подтвердить необходимость внесения изменений в интерфейс.